1月19日，记者从市12345政务服务便民热线揭牌仪式暨工作推进会上获悉，安庆扎实推进12345热线进一步优化工作，目前已基本完成全市热线的归并整合工作，热线平台承办单位达到799家，基本涵盖了全市所有政府机构和公共服务单位。

　　12345热线作为“一网统管”的总入口，是政府了解社情民意、倾听批评建议、推动解决政务服务问题的重要渠道，也是营商环境建设的一项重要举措。安庆12345热线成立于2020年4月，原隶属于市政府办公室，原名“安庆市市长热线”，2021年8月，其职能划转至市数据资源管理局，更名为“安庆市12345政务服务便民热线”。

　　“12345，有事找政府”。安庆归并整合全市热线至12345热线，推进现有平台升级改造，确保人民群众反映的问题能够得到及时有效解决。

　　在工作体系方面，市12345热线积极探索“一号对外，集中受理、分类处置、限时办结、及时反馈”的机制，搭建市、县、乡三级办理网络，形成受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等闭环管理机制，为市民提供“7×24小时”全天候的人工服务。

　　在热线归并方面，截至目前，安庆已完成40条热线归并整合至12345热线，除市医保局固话外，其他热线均已完成归并整合工作。

　　在基础支撑方面，升级后的平台通过机器人文本客服、智能回访、智能填单派单、语音转写等智能化手段，构建热线电话、政府网站、政府网站微信公众号、政务服务网、皖事通APP“五位一体”咨询投诉举报渠道，更加方便企业和群众反映诉求建议。同时，通过增加话务人员、扩充办公场地、加强业务培训等方式，不断提高12345热线承接保障能力。

　　经过优化，安庆12345热线的承接能力已大大增强，日均话务量较之前翻番，满意率提升至96.99%，办结率达到了99.46%，有效提升了热线的办事效率和人民的满意率。